Menu

Algemeen

Bij veel herstructureringsprocessen of Business Process Redesign projecten wordt er getracht om de administratieve processen te optimaliseren. De data moet dan zo snel mogelijk en in de juiste vorm gevoed worden aan de verwerkende systemen. De efficiency wordt dan gezocht in het uitschakelen van controlestappen, het linken met andere administratieve processen, het hergebruik van procesdelen, het ontdubbelen van processtappen en ga zo maar door.

Het is alleen jammer dat wij in de praktijk vaak tegenkomen dat de rol van het document bij deze veranderingen niet of in onvoldoende mate wordt meegenomen, of zelfs ondergeschikt is gemaakt aan het administratieve proces. Organisaties zijn dan in feite bezig met een suboptimalisatie. Ze bezien dan niet het geheel van hun administratieve processen, waar documenten (ongeacht hun verschijningsvorm) direct aan zijn verbonden.

Organisaties dienen zich er dan ook terdege van bewust te zijn dat juist de documenten de triggers zijn van hun administratieve processen en de data in zich dragen waarop deze processen worden aangestuurd. De inkomende documenten, maar ook de uitgaande, zijn daarbij het sturende mechanisme van de administratieve processen en niet het uitvloeisel ervan.<span ">

Het ontstaan van deze mismatch is overigens goed verklaarbaar. Binnen de organisaties zijn de communicatiekanalen en de inzet van documenten op een natuurlijke wijze (door)gegroeid. Meerdere disciplines houden zich met hun eigen stukje bezig.

  • facilitair bedrijf houdt zich bezig met de distributie en verzending van fysieke post
  • ICT houdt zich bezig met het e-mailmanagement systeem en ICT systemen
  • Marketing houdt zich bezig met alles rondom het call center, de uitingen en de huisstijl
  • Iedere afdeling zorgt voor zijn eigen faxverkeer
  • De administratieve processen zijn in de loop der jaren meegegroeid met het ledenbestand door het inzetten van extra fte’s.

Hierbij heeft iedereen, op basis van aanwezige kennis en kunde, zo goed mogelijk een oplossing gezocht voor zijn eigen processen. Er is daarbij vergeten om vanuit een koepelende visie naar de processen te kijken en er is hierdoor geen totaaloplossing voor de gehele organisatie ontstaan.

Het resultaat hiervan is:

  • Er is geen samenhang tussen de verschillende communicatiekanalen
  • de ene afdeling is niet op de hoogte van wat een andere afdeling doet
  • de ene afdeling heeft een behoefte die een andere afdeling op zijn manier al heeft ingevuld.
  • er zijn meerdere verschillende oplossingen voor hetzelfde probleem, waarbij informatie dan vaak niet over en weer te gebruiken is
  • inkoopvoordeel door het bundelen van activiteiten wordt niet opgepakt
  • call center medewerker heeft geen inzicht in de historische communicatie met de klant
  • de klant krijgt telkens met een andere medewerker te maken
  • de medewerker moet steeds op zoek waar een klantvraag ter verdere afwerking ligt, wil hij de klant goed kunnen informeren
  • de inkomende documenten zijn vaak niet compleet, waardoor er vertraging ontstaat in de verwerking

Dit heeft een negatieve invloed op de kosten van uw organisatie, zorgt voor lange doorlooptijden, brengt veel extra werk en dus menskracht met zich mee, raken de klanten ontevreden en ga zo maar door.

In bijgaand schema is aangegeven welke communicatiekanalen, verwerkingsprocessen en administratieve processen binnen organisaties hier een rol in spelen en welke onderlinge verbanden er bestaan. Dit schema komen we graag mondeling bij u nader toelichten.

Integratie van de communicatiekanalen, data- en documenten zijn naast het effectief en efficient inzetten van de communicatiekanalen voor organisaties dus van levensbelang. Deze gaan namelijk steeds meer en in steeds hogere mate het onderscheidende vermogen van uw organisatie bepalen. Door deze integratie wordt het mogelijk gemaakt om de administratieve processen door middel van 1 datastroom te voeden met de juiste informatie, zonder dat daar in de administratieve processen mutatie werkzaamheden hoeven plaats te vinden.

Andere organisaties hebben besparingen van 40% kunnen realiseren op hun totale administratieve kosten, naast dat hun klanttevredenheid is toegenomen.

Gaat u zelf maar eens na wat dit voor uw eigen organisatie zou betekenen.